Päätöksen tekeminen on perin helppoa. Vaikeampaa onkin sitten tietää mitä on päättämässä ja mitkä päätöksen vaikutukset tulevat olemaan. Helpotan usein itselleni päätöksen tekemistä keräämällä tarvittavan datan, luomalla malleja lopputuloksesta ja kuuntelemalla tarkasti mitä kokemukseni asiasta sanoo. Näin ikään kuin puran ongelman valintaan 1 ja 0 välillä. Hyvin helppoa. 

Työssäni interim-vuokrajohtajana teen asiakkailleni paljon päätöksiä, joilla on kauaskantoisia vaikutuksia ja niiden tulee toimia seuraajanikin käytössä. Yhdistelen niihin aina pääosin kokemusta, mutta myös mallinnoksia ja työkaluja, joilla asiat saat osoitettua numeroina. Yksi parhaista on mielestäni asiakkaan nykyarvon määrittäminen (Customer Lifetime Value = CLV). Sen avulla pystyn laskemaan asiakkaan arvon nykyrahassa ja määrittämään paljonko asiakkaaseen voi ja kannattaa (lue: tulee) sijoittaa. Ohessa kaksi tärkeää syytä siihen miksi myös sinun tulisi tutustua työkaluun.

Miten ja miten paljon meidän tulee sijoittaa asiakkuuteen?

Asiakkaan nykyarvo on äärimmäisen tehokas työkalu osoittaamaan sen mikä asiakkaan todellinen arvo meille tänään on. Mitä asiakkaan hankkiminen maksaa, mitä sen ylläpitäminen maksaa ja mikä tärkeintä kuinka paljon asiakas tulee meille tuottamaan. Tärkeä tieto jo ennen asiakkuuden aloittamista.

Käyttötarkoituksia voi olla monia: markkinointikampanjoiden tavoitteiden määrittäminen, katerakenteen suunnittelu, jakelukanavien valinta, asiakassuhteen resurssien määrittäminen, tuote- ja brändistrategian määrittäminen asiakkaalle sopivaksi jne.

Tärkeää on siis käyttää asiakkaan nykyarvoa ensinnäkin tuotos-panossuhteen määrittämiseen, mutta myös siihen millaisia polkuja asiakkuudelle voidaan rakentaa. Näiden määrittäminen on eritoten tärkeää mm. palvelusektorilla, jossa hyvinkin pienellä vaivalla voidaan räätälöidä palveluita eri asiakkaille tai nopeasti liikkuvien kulutustavaroiden (FMCG) kohdalla, jossa tuoteperheen tai ekosysteemin suunnittelun täytyy perustua tuotannon tehokkuuteen.

Tiedätkö paljon asiakkaan menettäminen kilpailijallesi maksaa

Vaikka harva meistä haluaa sitä itselleen myöntää niin asiakkaamme vaihtavat kilpailijan leipiin melko helposti. Niin myös minun. Ainoa ero on niiden yritysten välillä, jotka hallitsevat tämän ja ovat siihen jo laskelmissaan varautuneet ja niiden, jotka vielä asiakkaan valittaessa sulkevat silmänsä ongelmilta. Asiakkaan nykyarvon määrittämiseksi sinun tulee myös määrittää se teoreettinen määrä asiakkuuksia, jotka sinä tulet menettämään. Kipeetä tai ei, mutta samalla varaudut siihen, että pidät tärkeimmät asiakkaat itsesi lähellä, etkä menetä heitä.

Siispä ensi kerralla kun mietit paljonko aiot käyttää markkinointiisi niin perehdyhän tarkemmin asiakkaan nykyarvon laskemiseen ja jos ei se suttaannut niin ole ihmeessä yhteydessä.